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La atención al usuario en la biblioteca híbrida
4 y 5 de febrero de 2008
Presentación
En un entorno cambiante como es el presente para la Biblioteca virtual,
la atención al cliente es la pieza clave de la gestión de servicios
de calidad. La gestión de la biblioteca debe partir de una mejor
relación con los usuarios que permita conocer sus actitudes y expectativas
para poder anticiparse a sus necesidades y satisfacerlas plenamente.
Más allá de las nuevas tecnologías que permiten nuevos servicios y
de la gestión de recursos documentales, espaciales y de equipamiento,
el servicio de calidad se diferencia por el trato ofrecido a sus usuarios.
El objetivo del curso es introducir al estudio de las características del usuario de la biblioteca híbrida, del concepto de servicio y calidad en la prestación de los servicios, de la comunicación con el usuario y de las técnicas el estudio de sus necesidades y características, enfocándolo fundamentalmente hacia el estudio de casos.
PROGRAMA
SESION 1. Día 4, tarde
Profesorado: Julio Macías González
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Tema 1. Biblioteca orientada al usuario.
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Misión, estrategia y objetivos de la Biblioteca respecto al usuario. |
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Concepto de servicio y calidad. |
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Ciclo de la atención al usuario: acogida, demanda, resultados, evaluación. |
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Psicología del usuario y atención diferencial. |
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Aspectos bibliotecarios:
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Normas y excepciones. |
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Dudas y objeciones. |
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Uso inadecuado. |
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Quejas y sugerencias. |
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Conflictos e incidencias. |
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Fidelización de usuarios. |
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Tema 2. El usuario virtual
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Comunicación sin rostro. |
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Web dirigida al usuario. Diseño de Webs basadas en la experiencia del usuario. |
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Usabilidad. Interactividad. Personalización. Autenticación. |
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Expectativas del usuario y servicios virtuales Web 2.0 : Web social. |
SESION 2. Día 5, mañana
Profesorado: Julio Macías González
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Tema 3. Promoción y marketing
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Estudio de necesidades. |
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Segmentación de usuarios. |
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Implementación de servicios. |
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Formación. |
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Animación. |
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Tema 4. Estudios de usuarios
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Metodología de recogida de datos. |
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Metodología de análisis de datos. |
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Evaluación, objetivos. |
SESION 3. Día 5, tarde
Profesorado: Carolina Martín Carretero
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Tema 5. Comunicación con el usuario
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Objetivo de la comunicación. Interacción social en la prestación de servicios. |
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Habilidades sociales en la prestación de servicios. |
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Proceso de comunicación. |
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Barreras en la comunicación. |
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Comunicación verbal, no verbal, escrita, interpersonal. |
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Escucha activa. Pregunta eficaz. |
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"Comunicación" de la Biblioteca con el usuario. |
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"Comunicación" del usuarios con la Biblioteca. |
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