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sección 1
  Servicios de información / formación
 
 
  1. Servicios de pregunta / respuesta  
  2. Servicios de alerta  
  3. Elaboración de productos bibliográficos y de difusión  
  4. Formación de usuarios  
  5. Bibliografía  

El trabajo de referencia e información bibliográfica es considerado como una de las operaciones básicas de la biblioteconomía.

En cuanto a la obtención de información, la colección de obras de consulta tradicional (colección de referencia) ha variado substancialmente con la aparición de Internet, ya que, de forma global, esta red no sólo puede ser considerada como una gran fuente de información, en la que se pueden encontrar datos de muy diversa índole y tipología, sino que las tradicionales obras de consulta son ya hoy día, en la mayoría de los casos, bases de datos accesibles a través de las Webs de los distribuidores comerciales. Se multiplican por lo tanto los recursos que pueden interesar a una biblioteca, así como los sistemas de búsqueda que se pueden emplear para la localización de un dato.

Esta aplicación bibliotecaria es útil tanto para el personal, que usa Internet para obtener información, como para el usuario, a quien la biblioteca puede facilita el uso de la red a través de una selección de direcciones desde la que buscar acerca de sus temas de interés, o de una serie de páginas explicativas en las cuales se oriente acerca de cómo realizar una búsqueda en Internet.

Pero quizás lo más importante para los servicios de referencia sea que cada vez más los usuarios están en la red, es decir, que nuestro mercado está en Internet. Las posibilidades que hoy día tienen los usuarios de realizar preguntas a través de la red a los servicios de referencia han obligado a estos a replantear los principios y las formas del propio servicio.

Al establecer estos servicios la Biblioteca corre el peligro de generar grandes expectativas entre el público. Las limitaciones naturales (espacio / tiempo) parecen haber desaparecido con Internet. Curiosamente cuando estos servicios se prestaban por teléfono, siempre mantuvieron un nivel de actividad razonable, pero la aparición de Internet ha disparado su frecuencia y numero, hasta el punto que para una Biblioteca la tarea de responder a un número creciente de preguntas puede resultar imposible. El servicio de referencia debe estar preparado para hacer frente a la presión extra generada: limitando y definiendo el alcance de los servicios y/o actuando de forma cooperativa. La labor de referencia es una de las actividades que mejor se presta a método de trabajo en colaboración, especializándose las bibliotecas en ámbitos temáticos y añadiendo así valor y calidad a la consulta.

1. Servicios de pregunta / respuesta
(ask a librarian / pregunte al bibliotecario)

Desde que existen medios de comunicación no presencial (teléfono, correo postal) ha sido frecuente que los usuarios se acerquen a la Biblioteca a través de estos medios. Internet no sólo ha supuesto una mejora en el acceso a las fuentes, sino que este cambio también se refleja en los sistemas de comunicación. Han aparecido distintas posibilidades para que los usuarios de Internet se envíen mensajes entre sí o hagan llegar sus consultas a personas o grupos que puedan responderlos (utilizando a la Biblioteca como intermediara). Esta circunstancia ha sido captada por los servicios bibliotecarios de referencia, quienes incorporan en sus Webs distintas posibilidades para que los usuarios hagan llegar sus preguntas al personal especializado (correo electrónico, chat, formulario, videoconferencia) dentro de lo que se han denominado servicios “Ask a...” o “Pregunte”.

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Los formularios de solicitud han abierto un nuevo medio que se encuentra entre los más populares hoy en día. La biblioteca, como institución informadora, recibe consultas de temas y aspectos muy variados, que debe intentar responder en el período de tiempo más breve posible. Por lo general las demandas de información se anotan en formularios muy simples, que recogen los datos mínimos para saber quien realiza la consulta de referencia rápida y cuál es la misma.

Uno de los mayores problemas a la hora de gestionar un servicio de referencia son las preguntas frecuentes: suelen consumir mucho tiempo y esfuerzo en respuestas básicas y repetitivas. En el mundo real una buena guía y una adecuada señalización son instrumentos paliativos a la vez que eficaces. En el mundo virtual una de las soluciones son los ficheros de preguntas/respuestas. Dado que la labor de la Biblioteca es, fundamentalmente, organizar la información, muchas bibliotecas solían tener ficheros en los que sistematizar las preguntas de información más frecuentes con su correspondiente respuesta o la indicación de la fuentes a las que acudir. Ante el creciente número de recursos (muchas respuestas pueden hoy día encontrarse en Internet) y la falta de herramientas de búsqueda adecuadas, se hizo necesario algún instrumento de acceso estructurado a la información. Estos instrumentos, de uso interno, como –por ejemplo- las bases de datos de temas locales, tenían múltiples ventajas: compartir el conocimiento entre los miembros del equipo, aumentar la efectividad de la respuestas, ahorrar tiempo de búsqueda, formar a nuevo personal, fijar los “conocimientos personales” y la experiencia de los miembros de equipo, etc. En muchos casos se ha considerado que ponerlo a disposición de los usuarios, a modo de “preguntas frecuentes” o FAQs, ahorraba consultas repetitivas, e Internet se ha mostrado como la mejor plataforma para difundir este tipo de instrumentos.

Algunas bibliotecas utilizan un sistema denominado Stumpers-L: permite redirigir la pregunta del usuario a informaciones colocadas en Internet a modo de noticias… la cooperación en el ámbito de los servicios de referencia ha sido siempre un elemento esencial, facilitado ahora por las posibilidades de comunicación de la red.

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Asesoría bibliográfica / Universidad de La Sabana“
La Oficina de Asesoría Bibliográfica de la Universidad de La Sabana se complace en ofrecerle en Intranet, noticias y reseñas sobre libros adquiridos por la Biblioteca. Generalmente se tratará de adquisiciones recientes de libros de actualidad. Sin embargo, se procurará también hacer la presentación de obras siempre vigentes e interesantes por su contenido, aunque ya no actuales o recientes en cuanto a su composición o publicación.”
http://biblioteca.unisabana.edu.co/abc/default.php

 
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24/7 Real Time Reference / California State Library, Metropolitan Cooperative Library System.
Servicio mancomunado de referencia de California, incluye Bibliotecas públicas y universitarias. Una demo le permitirá ver con detalle como se gestiona automáticamente un servicio de referencia basado en el chat y el intercambio electrónico de información.
http://www.247ref.org/

 
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Ask a Librarian on-line (NY Public Library)
Completo servicio de conexión con el usuario a través de teléfono, email y chat. Sevicio especial para hispanos "Información en vivo". Destaca el uso muy activo del archivo de preguntas y respuestas, de cara al usuario y al propio referencista.
http://www.nypl.org/questions/index.cfm

 
  - Pregunte, las Bibliotecas responden (Red de Bibliotecas Públicas del Estado)
Ambicioso servicio de pregunta/respuesta abierto a todos los temas y todos los usuarios, 24 h. Muy interesantes las instrucciones, ejemplos, consejos y pistas... intentan orientar al usuario a la hora de preguntar y evitar de esta forma que lleguen preguntas no pertinentes. La opción "respuestas perdidas" intenta mantener el contacto con el usuario hasta cuando se pierde esta. Por lo demás, el sistema de pregunta es muy simple y se basa en un formulario sencillo.
http://pregunte.carm.es/pregunte/pub01.shtml
 
  - Servicio de Información y consulta (Fundación Germán Sánchez Ruipérez)
Instrucciones detalladas sobre el servicio, derivan en una simple conexión a un correo electrónico… y es suficiente.
http://www.fundaciongsr.es/salamanca/investigacion/servicio1.htm
 
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Vía Virtual (Universidad de Cádiz).
(pinchar a la dcha., en vía virtual) Servicio de referencia virtual. Se compone de un faq, un sistema de pregunta via email y un chat para conectar directamente con un bibliotecario.
http://biblioteca.uca.es/

 

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2. Servicios de alerta
Muchas bibliotecas ofrecen a sus usuarios la posibilidad de recibir de forma periódica información sobre los nuevos ingresos habidos en la biblioteca sobre una serie de temas. Los usuarios que hayan solicitado este servicio recibirán la notificación de estas novedades a medida que se produce. En definitiva se trata de difundir las nuevas adquisiciones, pero estableciendo perfiles a partir de las materias con las que trabaja la biblioteca. Internet permite que el usuario se subscriba a este servicio mediante formularios electrónicos y que reciba las actualizaciones a través del correo electrónico. Por lo general, las bibliotecas realizan listas de correo donde subscriben a los usuarios a partir de sus preferencias temáticas.

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Boletín DSI (Centro de Documentación Europea, Univ. Alicante). Boletines de DSI para grupos, por materias.
http://www.cde.ua.es/dsi/

 
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Book Alert / Carmel Caly Public Library. Servicio de alerta para novedades bilbiográficas.
http://bookalert.carmel.lib.in.us/cgi-bin/bookalert/signup2.cfm

 

3. Elaboración de productos bibliográficos y de difusión
La Biblioteca, puede llegar a ser no solo suministradora de información / documentación sino ser capaz de crear auténticos productos. Los procesos técnicos desarrollados en muchas de ellas pueden llegar a transformar a la Biblioteca en auténtica generadora de información. No es algo nuevo: todas las grandes bibliografías existentes hoy día tienen su origen en algún centro documental que elaboró instrumentos bibliográficos, en principio, para cubrir las necesidades de información de sus propias instituciones, pero que con el tiempo se convirtieron en importantes instrumentos de referencia a nivel internacional.

Con los instrumentos de difusión se busca acercar al usuario la información de acuerdo a sus necesidades, generalmente la información más valiosa. Hay varios ejemplos de instrumentos de difusión organizados sobre la red.

a) Guías de lectura

La forma más elemental es cuando la biblioteca labora productos bibliográficos que pretender orientar al usuario para que conozca el contenido de una serie de obras seleccionadas sobre un tema. Las guías de lectura se realizan habitualmente de forma impresa, aunque el abaratamiento que supone producirlas en formato electrónico y las posibilidades de difusión que presenta Internet está haciendo que cada vez sea más frecuente elaborar productos de este tipo para su consulta en línea.

Es muy importante tener en cuenta las características de la información a través de un ordenador: es muy fácil transformar texto digital en formato HTML pero la lectura de textos largos en la pantalla no resulta cómoda, por lo que hay que hacer un esfuerzo en la condensación de la información y en la prestación atractiva de cualquier recursos informativo que elabore la Biblioteca.

La clásica guía de lectura estaba centrada en servir de apoyo en la lectura de un libro concreto: http://www.agapea.com/Guia-de-lectura-El-nombre-de-la-rosa-n130136i.htm. Sin embargo, cada vez más, guías y bibliografías temáticas tienden a confundirse. Una bibliografía temática "pura y dura" sería por ejemplo esta sobre la pintura enfocada a usuarios infantiles y juveniles: http://www.fundaciongsr.es/pdfs/salamanca/Pintura.pdf. Pero nuevas formas aparecen en Internet: una guía con criterios de búsqueda muy especial y conectada a la red de catálogos público: http://www.whichbook.net/

b) Bibliografías recomendadas / Bibliografías específicas

Con la misma finalidad aunque más propia de los entornos de estudio o aprendizaje. Generalmente se llama así a las recopilaciones hechas por motivos docentes, a veces con comentarios críticos y comentando las obras básicas que todo alumno puede o debe conocer. Internet se muestra como una plataforma ideal para dicha difusión. Los listados dinámicos generados a partir del catálogo son uno de los mejores sistemas de mantener al día la actualidad de la lista.

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Bibliografía recomendada / Biblioteca de la Universidad Carlos III de Madrid. http://biblioteca.uc3m.es/uhtbin/cgisirsi

 

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c) Guías de recursos

Internet no supone una novedad en este aspecto: la biblioteca como proveedora de información siempre fue capaz de crear sistemas de ayuda y guía para localizar información (servicios de valor añadido). Pero Internet nos abre una nueva vía de difusión, a la vez que nos permite hacer recursos más interactivos.

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Boletín de orientación bibliográfica para bibliotecas públicas /Servicio de Bibliotecas, Generalitat de Valencia http://www.cult.gva.es/DGLB/mapadelweb-f_e.htm

 
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Boletín de Sumarios / Unidad de Documentación General, Generalitat Valenciana
http://www.pre.gva.es/argos/docus/webbolsum/

 

4. Formación de usuarios
La sociedad en general vive una compleja situación en la que se combina la saturación de información, la falta de aptitudes para discriminar calidad y pertinencia, el desconocimiento sobre los recursos y fuentes para dar con la información precisa y las barreras socioeconómicas para acceder a fuentes de información apropiadas utilizando tecnologías en constante mudanza.

Se hace necesario realizar una aclaración sobre la frecuente confusión entre "aptitudes para la información" y "aptitudes para las tecnologías de información". La primera expresión es más amplia, incluye a la segunda y se encuentra directamente relacionada con las metas y procesos de la enseñanza superior como actividad de creación de conocimiento. Esta distinción se aleja de la tendencia a equiparar la tecnología de la información con la información misma, peligrosa porque supone que sólo es información lo que se puede almacenar y manipular por medio de computadoras. Esto no significa desconocer el papel fundamental de la tecnología para el tratamiento de la información en la actualidad.

Más precisamente, hemos preferido la expresión "aptitudes para el acceso y uso de la información" (también llamado Alfabetización Informacional o ALFIN), en el sentido de las competencias necesarias para reconocer una necesidad de información y para encontrar, evaluar, usar y comunicar información para atender requerimientos de investigación o resolución de problemas. Este alcance comprende el desarrollo de habilidades de pensamiento y desarrollo del discurso, de uso de tecnologías de información y de uso de fuentes de información en general.

Las actividades de formación de usuarios son variadas, y fundamentalmente han estado dirigidas a difundir los servicios y la colección de la biblioteca. La materialización de las acciones encaminadas a estos fines es tan diversa como se pueda imaginar: guías, animaciones, productos informativos múltiples, cursos de formación, etc. Todos y cada uno de ellos, incluso las visitas guiadas, tienen su espacio en Internet y así lo están demostrando un gran número de bibliotecas que utilizan la red para presentar todos los aspectos de su biblioteca, para dar a conocer sus colecciones, para enseñar a manejar sus productos o para cualquier cuestión que redunde en un mayor y mejor uso de la biblioteca.

Hoy día, se abre ante la Biblioteca una nueva dimensión en todo lo relativo a la formación. La Biblioteca entendida como “centro de recursos” puede y debe dedicar su tiempo a actividades de alfabetización, integración a través de la formación, formación continua, “alfabetización” en nuevas tecnologías, etc.

Es precisamente esta última la tendencia más determinante a la hora de enfocar la formación de usuarios. La expansión de la informática como técnica de tratamiento de la información en todos los campos de la actividad humana y la aparición de Internet como principal vehículo de comunicación y gestión, así como fuente de información fundamental sobre cualquier asunto, han provocado que sea necesario profundizar en la formación del usuario en las nuevas tecnologías, de manera que se obtenga su máximo aprovechamiento y lleguemos de esta manera de una forma óptima a la llamada “Sociedad de la Información”. Esta formación debe estar hoy día presente, como algo fundamental en la escuela. Y la biblioteca escolar puede ser un instrumento básico en el desarrollo de estas actividades. La Biblioteca Universitaria, dentro de su nuevo concepto de CRAI, tiene perfectamente definida esta función (véase tutorial CRAI, Universidad de Sevilla http://bib.us.es/crai/crai.htm). Pero para grupos que están al margen de estos nuevos tiempo, determinados grupos sociales o grupos de edad, es ya tarde para que la escuela o la Universidad pueda hacerse cargo de su formación en las nuevas tecnologías, de ahí el importante papel asignado a las Bibliotecas Públicas por las recomendaciones de la IFLA http://www.ifla.org/III/misc/im-s.htm

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Pero además, aprovechando los nuevos recursos y medios, surge una nueva plataforma que puede dar una dimensión nueva a todo este tipo de actividades. El denominado “e-learning” puede permitir llegar incluso a grupos de usuarios hasta ahora desconectados de la Biblioteca (hombres de +30 años). Especialmente en Bibliotecas Universitarias, donde la Biblioteca cuenta con todos los agentes (docentes, alumnos y plataformas) para convertirse en el motor y apoyo de las actividades de formación a distancia como forma de apoyo a la formación reglada y como nueva formación continua.

El e-learning es sólo una plataforma: dentro pueden darse todo tipo de actividades.

Se caracteriza por las enormes posibilidades de comunicación y distribución de información al desarrollarse la actividad docente: foros, material de estudio, documentación complementaria, mensajería, chat, ejercicios y su resolución, etc. Todo ello combinado crea una plataforma compleja y a la vez flexible.

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Formación de usuarios (Biblioteca de la Univ. Politécnica de Valencia). Programa de formación de usuarios. Jornadas de acogida. Guías y ayudas.
http://www.upv.es/bib/busqueda/bus_formusu_c.html

 
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Guías y tutoriales (Biblioteca Univ. La Rioja). Guías para el uso del catálogo y las bases de datos y guías para la búsqueda de información como apoyo al estudio y la investigación.
http://biblioteca.unirioja.es/biblio/bdg/bdgguias.html

 
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TILT (Univ Texas, Univ. Politécnica de Cataluña). Tutorial para el aprendizaje de la búsqueda de información en Internet.
http://bibliotecnica.upc.es/tilt/

 

5. Bibliografía

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BEUMALA, ÁNGEL ; MAS, M. DOLORS ; RAMON VALLS, MONTSERRAT ; TORRES, MONTSERRAT. Los servicios de información y referencia en el contexto de la biblioteca universitaria actual. Revista espa � ola de documentación n científica 1997 20 (1)25-38

 
  - GARCÍA DELGADO, PURIFICACIÓN. El servicio de información y referencia en la biblioteca digital. http://tramullas.com/jaca/infodigital/contenidos/textos/Garcia.pdf  
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GARCÍA GÓMEZ, JUAN CARLOS. Bitácoras de Internet: información, formación y ocio
http://www.um.es/gtiweb/juancar/curri/Bitacoras_de_Internet-EyB.pdf

 
  - GARDUÑO VERA, R. Educación bibliotecaria vía Internet. Documentación de las ciencias de la informaci ó n 2003 nº26, p.125-153  
  - GARNSEY A., BETH ; R. RONALD POWELL. Los servicios de referencia a través del correo electrónico en la Biblioteca pública. Boletín de la Asociación Andaluza de Bibliotecarios, nº 71, junio 2003, pp. 57-76  
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GUIJARRO, MERCEDES ; SOLEDAD VÉLEZ, Y CRISTINA CARRILLO. El Servicio de Referencia en Bibliotecas Digitales. Experiencia de la Biblioteca Virtual Miguel de Cervantes.
http://imhotep.unizar.es/jbidi/jbidi2003/08_2003.pdf

 
  - IFLA, Reference Work Section. Recomendaciones para el servicio de referencia digital. Madrid : ANABAD, 2004  
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MERLO VEGA, J. A. Servicios digitales en ámbitos bibliotecarios. En: Foro Biblioteca y Sociedad. Experiencias de innovación y mejora (Murcia. 14-16 octubre 2004)

 
  - RUIZ FELIPE, JOSE ANGEL . Las bibliotecas responden: servicios de referencia en línea. Sociedad de la información, Vol. 1, 2001  
  - SÁNCHEZ REMÓN, DINORAH. El servicio de referencia virtual en la gestión de información. ACIMED v.11 n.2 ene.-abr. 2003  
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SÁNCHEZ-PIÑOL, LUCIA. El servicios de referencia: formación de usuarios en el entorno web. En: Jornada sobre bibliotecas especializadas madrileñas (Madrid. 16 diciembre 2004)

 
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SAORIN PEREZ, T. Una fórmula para Internet: productos cooperativos: La experiencia de 'Pregunte, las bibliotecas responden. Educación y Biblioteca, Vol. 13 : Num. 122 (2001), p. 44-50.

 
  - TALAVERA IBARRA, ANA MARÍA. El bibliotecólogo electrónico: consideraciones en torno al servicio de referencia en la era digital. En: Seminario Internacional de Bibliotecarios: de Gutenberg al ciberespacio (Lima. 7 septiembre 1998)  

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Autorizada la reproducción citando la fuente: Julio Macías González. Unidad de Autoformación. SEDIC 2005