El artículo titulado "To err is human. And in the age of AI, it may be humanizing" examina cómo los errores tipográficos cometidos y corregidos por chatbots pueden influir en la percepción de los usuarios. La investigación, liderada por la profesora asociada Juliana Schroeder y colaboradores de diversas universidades, demuestra que los agentes de atención al cliente que cometen y corrigen errores son percibidos como más humanos y cálidos, lo cual podría mejorar la interacción entre usuarios y chatbots. Este fenómeno se basa en el “Efecto Pratfall,” que sugiere que los errores pueden aumentar la simpatía de una persona bajo ciertas condiciones. Sin embargo, la investigación advierte que programar intencionalmente errores podría ser visto como manipulativo y plantea cuestiones éticas.
En cinco estudios realizados con más de 3,000 participantes, los investigadores encontraron que los agentes que cometían y corregían errores eran percibidos como más humanos, incluso cuando los participantes sabían que el agente era un bot. Esto contrasta con estudios previos que sugieren que los errores en la comunicación suelen asociarse con una menor inteligencia o competencia. El artículo sugiere que la corrección de errores indica un esfuerzo consciente y una mente involucrada, lo que humaniza al comunicador.
A pesar de estos hallazgos, los autores no recomiendan que las empresas inserten errores deliberadamente en sus chatbots, debido a los posibles problemas éticos. Sin embargo, sugieren que la corrección de errores genuinos puede ser una oportunidad para mejorar la percepción de los clientes y demostrar el compromiso de la empresa con la conexión humana, mitigando así la naturaleza impersonal de las interacciones basadas en texto.
Se concluye que, en la era de la inteligencia artificial, los errores, si se gestionan adecuadamente, pueden humanizar las interacciones y ofrecer una vía para mejorar la relación entre consumidores y empresas en un entorno cada vez más digitalizado.
Este estudio subraya la importancia de la autenticidad y la transparencia en las interacciones digitales, destacando cómo incluso pequeños detalles como la corrección de errores pueden tener un impacto significativo en la percepción de los consumidores y la efectividad de la atención al cliente.
